Kdyby se dělal kolem úřadů, kam chodí lidé běžně vyřizovat svoje záležitosti, výzkum, jaká panuje s jejich prací spokojenost, dost pravděpodobně by obrázek veřejné správy nebyl úplně pozitivní. Belgický expert Geert Bouckaert z univerzity v Leuvenu, který se oborem celoživotně zabývá, odsudky nepřijímá. A na mnoha příkladech ukazuje, v čem je právě veřejná správa důležitým pilířem demokracie.
Dlouhé vyřizování, neprůhlednost postupů, možná taky trochu korupce. Nebo prostě něco šedivého, co funguje v pozadí systému a udržuje každý stát v chodu. Taková spojení se běžnému člověku často vybaví ve chvíli, kdy se veřejná správa zmíní. Geert Bouckaert uznává, že zdaleka ne všechno v ní funguje dokonale a pořád je co vylepšovat. Jeho vnímání je ale jinak podle očekávání zcela odlišné.
„Pro mě představuje veřejná správa sféru, která se stará o neustálé udržování a vylepšování demokracie, o zajišťování její funkčnosti. A o přibližování demokracie společnosti, vlastně ji svými službami doručuje ke každému jednotlivci,“ vypráví zapáleně Belgičan, jenž v polovině ledna přednášel na konferenci pořádané ekonomicko-správní fakultou.
Stereotypy všude kolem
Bouckaert desetiletí zkoumá obor, na který má každý názor, každý je s ním totiž v dennodenním kontaktu. A skoro každý má dojem, že by v něm něco mohlo nebo mělo fungovat lépe. A že pokud by se třeba o některé služby staral soukromý sektor, jako zázrakem by se zlepšily.
Při vyslovení takové domněnky ale muž, který je prezidentem International Institute of Administrative Sciences (Mezinárodního institutu administrativních věd), nesouhlasně vrtí hlavou. „To, že soukromé firmy fungují dobře a veřejné služby špatně, je rozšířený mýtus. Vztahoval se k tomu kdysi jeden výzkum v Kanadě, který sledoval spokojenost s poštovními službami, jež zajišťovaly různé subjekty z obou stran. Přišlo se na to, že lidé jsou nespokojení, ale vůbec nebyli schopni rozlišit, který poskytovatel služeb je veřejný a který soukromý,“ dává příklad Bouckaert.
Na jednu stranu uznává, že úřady nebo jiné složky administrativy se mají od firem pořád co učit co do zacházení s klientem nebo toho, jak danou službu designují. Před slepou snahou vyrovnat se firmám ve všech ohledech ale varoval. „Všechno začíná a končí tím, že snahou soukromé sféry je vydělávat peníze. To ale není a nemá být cílem sféry veřejné,“ říká rázně.
Když svoji teorii rozvádí, dá se s ním souhlasit. Zatímco třeba v kadeřnictví je člověk jako klient sám za sebe, přijde, dostane službu, zaplatí a odejde, například u školek nebo věznic je model úplně jiný. Ano, jejich klienty jsou konkrétní děti nebo odsouzení lidé. Ale zároveň také rodiče dětí a potažmo celá společnost, jejímž zájmem je dobré vzdělání nové generace. Ve druhém případě pak nejde jen o to zbavit společnost nebezpečných jedinců, ale poskytnout trestancům zároveň možnost znovu se začlenit do normální společnosti.
„Některé věci, které mají na starost města, můžete dát jako zakázku firmě, třeba svoz odpadu. Ale troufnete si na něco takového v případě hasičů nebo policie?“ ptá se Bouckaert a dostává se tak k dalšímu zásadnímu rozdílu. Zatímco firma je odpovědná sama za sebe a může svoji činnost kdykoliv ukončit, zmínění hasiči nebo policie tady musí být pořád. Zodpovědnost, to je v tomto ohledu podle Belgičana klíčové slovo a věc, na které nepostradatelnost veřejné správy mimo jiné stojí.
Co může ale rozvoji služeb poskytovaných občanům pomoct, to je zavedení prvků soutěže. I o ten svoz odpadu se může v jedné městské části starat její administrativa a ve druhé nasmlouvaný subjekt. „Pořád se můžeme setkat s tím, že veřejné instituce zaspaly a soukromý subjekt služby poskytuje v lepší kvalitě. Když oba poskytovatele postavíte proti sobě, aby se třeba každý o odpad staral v jedné části města, věci to posune,“ uvádí expert, který na motivaci ve veřejném sektoru sází i obecněji.
Šikovní mají být vidět
Dokládá to mimo jiné takzvanou Cenou kvality, která se třináct let udělovala v německém městě Speyer. Jejím cílem bylo odměnit ty reprezentanty veřejného sektoru, kteří poskytovali občanům nejlepší servis, a vyzvednout jejich práci. A nejen ty, kteří byli nejlepší, ale i takové zástupce, kteří v daném roce dosáhli největšího pokroku. „Někdy je větší úspěch to, že se posunete z dvacátého na osmé místo, než zlepšení ze třetího na první. Městské části mohou mít odlišně strukturované obyvatelstvo a různé množství peněz k dispozici, jenže od toho se pak odvíjí její možnosti.“
Přes veškerou snahu nemusí dojít k tomu, že budou lidé veřejnému sektoru a jeho schopnostem postarat se o občany věřit. Proč? Taková důvěra se totiž skládá minimálně ze tří úrovní. Člověk může důvěřovat konkrétnímu úředníkovi za přepážkou, že se postará o jeho žádost. Jiná věc ovšem je, jestli spoléhá na zákony, kterými se úředník řídí. A ještě úplně jiná, zda důvěřuje systému (demokracii), v jehož prostředí se zákony zrodily.
„Budování důvěry jako celku je složité. Víme v podstatě jen to, že udržovat ji, je daleko jednodušší, než se snažit získat tu jednou ztracenou,“ uvádí Bouckaert a vypichuje důležitost zdánlivě drobných věcí, které občanovi dávají pocit, že se o něj systém stará. Když člověk čeká na úřadech na vyřízení svojí žádosti, často má tendence přehánět a mluvit i o hodinách čekání, ačkoliv si ve frontě reálně postál jen pár minut času. Dělá to zkrátka proto, že se nachází v určitým způsobem nastaveném prostředí.
O co pozitivněji by ale službu vnímal, kdyby se stalo pravidlem, že po každém jednání s úředníkem dostane brzy zprávu, že se jeho žádost zpracovává, a pokud cítí potřebu, může se s dotazy obrátit na konkrétního člověka a konkrétní telefonní číslo? Atmosféra transparentnosti a ochoty pomoct podle slov Bouckaerta působí ve všech případech.
